gesundheitsmonitor
Das Gesundheitssystem aus Sicht der Bürger

Apotheke – ein moderner Supermarkt?

Apotheken haben den Auftrag, eine ordnungsgemäße Arzneimittelversorgung der Bevölkerung sicherzustellen und Kunden zur Wirkungsweise, zu Wechselwirkungen und zur Anwendung von Arzneimitteln zu beraten. Allerdings nimmt in vielen Apotheken mittlerweile die Bewerbung von freiverkäuflichen Waren einen großen Raum ein. Wie nehmen Kunden und Patienten Apotheken daher wahr? Fühlen sie sich im Sinne einer qualifizierten Arzneimittelversorgung und Beratung gut aufgehoben? Oder werden Apotheken eher als Supermärkte wahrgenommen, in denen Verkauf und Umsatz im Vordergrund stehen?

Um eine größtmögliche Sicherheit und Wirksamkeit bei der Anwendung von Arzneimitteln gewährleisten zu können, ist eine qualifizierte, verständliche und unabhängig von ökonomischen Interessen durchgeführte Beratung von Patienten unerlässlich. Apotheken fällt bei dieser Aufgabe eine wichtige Rolle zu. Das Erscheinungsbild vieler Apotheken hat sich in den letzten Jahren jedoch stark verändert. Im Verkaufsraum werden häufig auch freiverkäufliche Waren wie Bäder, Bonbons, etc. beworben, deren Verkauf vorrangig der Umsatzsteigerung dient.

Die Studie "Apotheken - ein moderner Supermarkt?" untersucht vor dem Hintergrund dieses Erscheinungswandels die Meinungen, Wahrnehmungen und die Erfahrungen von Kunden und Patienten bezüglich der Institution Apotheke und Arzneimittelberatung. Fühlen Kunden sich fachgerecht beraten? Nach welchen Kriterien wählen Kunden ihre Apotheke aus? Werden Apotheken mittlerweile eher als Supermarkt denn als Beratungsinstanz wahrgenommen?

Die Befragung zeigt, dass die Zufriedenheit der Apothekenkunden generell sehr hoch ist. Gut 90 Prozent fühlen sich in der Apotheke, in der sie am häufigsten einkaufen, als Kunde und Patient wohl und gut aufgehoben, 86 Prozent fühlen sich gut beraten. Näher nachgefragt relativiert sich diese positive Einschätzung im Hinblick auf die Beratungsqualität jedoch. Während über 90 Prozent der Befragten noch gezielt Einnahmehinweise zu ihren gekauften Medikamenten erhalten, sagen lediglich 35 Prozent, dass sie auch auf Wechselwirkungen hingewiesen werden. Nur 19 Prozent der Befragten antworten, dass ihnen ein Wechselwirkungstest angeboten wurde, wenn mehrere Arzneimittel parallel eingenommen werden müssen. Auch nur 12 Prozent der Befragten sagen, dass in ihrer Stammapotheke eine Beratungsecke vorhanden ist, in der man abseits von anderen Kunden persönliche Fragen stellen kann. Über 65 Prozent wissen nicht, ob ihre Apotheke eine solche Beratungsecke besitzt.

Gefragt nach den Gründen für die Auswahl einer Stammapotheke nennen jeweils mehr als 50 Prozent die Freundlichkeit des Personals, die Nähe der Apotheke und den guten Service, beispielsweise die Lieferung von nicht vorrätigen Medikamenten. Eine sehr gute Beratung und Information sind für nur 45 Prozent ein relevanter Grund für die Apothekenwahl.

Während 78 Prozent der Befragten der Aussage zustimmen, dass Apotheken als Gesundheits- und Beratungszentren und nicht als reine Verkaufsstellen für Arzneimittel oder ähnliche Produkte fungieren sollten, fällt die Bewertung der heutigen Apotheken etwas negativer aus: Knapp über die Hälfte der Befragten, die geantwortet haben, denken, dass Apotheken Geschäfte wie alle anderen sind, in denen der schnelle Verkauf und der Umsatz im Mittelpunkt stehen. 62 Prozent stimmen zu, dass die meisten Apotheken in Deutschland wie ein Supermarkt oder eine Drogerie aussehen. 46 Prozent sind der Meinung, dass die Werbung für Arzneimittel und für andere Produkte in Apotheken überhandnimmt, sowohl im Laden selbst als auch in den Schaufenstern. Die Meinung ist aber geteilt: Genauso viele stimmen dieser Aussage nicht zu.

Zahlen und Daten zur Studie

  • Abbildung 3: Kundenaspekte und Beratung in der Apotheke

    Kundenaspekte und Beratung in der Apotheke

  • Abbildung 4: Charakter deutscher Apotheken aus Kundensicht

    Charakter deutscher Apotheken aus Kundensicht